충성도 높은 고객을 만드는 커뮤니케이션

 2016년 동호회 성격의 페이스북 그룹이 하나 만들어졌습니다. 뱅크샐러드를 사용하는 사용자 그룹인데요. 뱅크샐러드는 이들을 얼리어답터 고객으로 상정하고 1천명을 페이스북 그룹에서 관리했습니다. 그룹에서 나온 불만, 피드백들은 즉각 서비스에 반영하기도 하고, 이들만을 위한 타깃 마케팅도 실시했죠. 고객들은 자신들만 관리받는다는 느낌에 피드백도 민원보다는 마치 직원처럼 개선점을 적극적으로 제안했습니다. 또한 충성고객 1천 명의 힘은 이벤트 확산이나, 서비스 소개로 이어져 초기 10만 명의 사용자를 모으는 데 결정적인 역할을 합니다. 커뮤니케이션 한번 잘해놓으니 충성고객이 만들어지고, 사업도 커지는데 큰 몫을 한 것이죠

 

 

 

[마케팅人사이트] 마케터 두 명이서 100만 다운로드 이끈 비결

 

뱅크샐러드 사용자그룹에서 마케팅팀장이 직접 운영중이다.

 

 충성고객을 만드는 커뮤니케이션으로 성공한 회사로는 또 누가 있을까요? 먼저 마카롱입니다. 운전자 차량관리 앱으로 유명한 마카롱은 2016년 11월 런칭 이후 꾸준히 5개월마다 10만씩 다운로드가 늘었는데요. 90만에서 100만으로 넘어가는 시간은 3개월밖에 걸리지 않았습니다. 그 이유로는 ‘마카롱 커뮤니티’ 서비스가 주효했다고 보고 있습니다. 90만이 넘어설 즈음 앱 내 자유게시판을 오픈해 다른 오너들과 정비기록을 공유하고, 보유한 차량 별 게시판에서 서로 정보를 나눌 수 있도록 만들었습니다. 플랫폼이 콘텐츠를 자생적으로 만드는 프로슈머 등장 단계에 온 것이죠. 서비스가 일방적으로 고객에게 제공되기보다는 직접 질문하고, 답변하고, 공유하는 오토 콘텐츠를 만들어가는 마카롱은 충성고객들에 의해 성장하고 있습니다.

 

 

마카롱의 충성고객들이 알아서 마카롱을 키워주고 있습니다.

 

 충성고객으로 커진 회사가 미숙한 커뮤니케이션으로 급격하게 사업이 위축되는 경우도 있습니다. 인스타그램 팔로워 82만의 국내 최대 SNS 마켓이자 쇼핑 인플루언서인 임블리는 1,300명이 참여하는 팬미팅이 1분 만에 전석 매진될 만큼 가장 강력한 충성고객들을 보유했었는데요. 연 매출 700억에 달하는 의류 쇼핑몰을 화장품, 식품산업까지 그 사세를 확장하는 과정에서. 고객들의 상품 이용후기, 부정적 피드백들을 삭제하거나 인스타그램 계정을 비공개하는 등 불성실한 대응으로 충성고객들이 등 돌리는 계기를 만듭니다. 충성고객이었던 사람들이 적극적으로 공익제보 계정을 만들어 부정적 이슈를 바이럴하는 상황에 이르렀고, 현재 임블리는 경영일선에서 물러났으며 식품사업 전면 중단 등 후폭풍을 맞이하고 있습니다.

 

임블리는 충성고객과 등을 지며 사고수습에 실패했다.

 

비슷한 수준의 서비스가 많아질수록 고객 커뮤니케이션에 더욱 심혈을 기울이는 서비스만 살아남는 것 같습니다. 마지막으로 속초의 명물 ‘만석 닭강정’ 사례를 공유드립니다. 식약처 점검으로 과태료 처분을 받고 위생 불량이 보도된 뒤 3분의 1 수준으로 매출이 떨어졌습니다. 만석닭강정은 절치부심의 마음으로 ‘만석 반도체’라고 불릴 만큼 위생 시설을 설비화하였고, 10개월 만에 고객의 마음을 되돌려 과태료 처분 이전 수준으로 매출이 회복되었습니다. 소 잃고 외양간을 제대로 고치니, 고친 외양간에 소가 다시 돌아왔네요.^^

 

만석닭강정이 돌아왔다.