스타벅스는 어떻게 충성고객을 만들었나

 스타벅스는 글로벌 핀테크 기업 중 가장 많은 선수금을 가진 회사로 유명하죠. 단순히 커피를 팔던 기업에서 테크기반의 금융회사로 발돋움 중인 스타벅스는 선불카드 충전액이 미국 본사만 1조 4천억이라고 합니다. 국내 누적 선수금만 940억에 육박하는 스타벅스코리아의 모바일 서비스를 통해 스타벅스의 인사이트를 한 번 들여다 볼까요?

#1. 멤버십 서비스

 

- 등급제 : 이용빈도, 충성도에 따라 Welcome, Green, Gold 레벨로 구분 혜택 부여

- 차별화된 혜택 : 등급 업그레이드 단순화(가입, 5잔, 30잔) / 레벨 업 허들 낮추기(웰컴음료, BOGO쿠폰, HBD쿠폰, 별12개마다 무료)

☞ 스타벅스 멤버십과 비멤버십간 철저하게 차별화된 혜택 구성으로 가입 유도, 멤버십 내 레벨 업·유지에서 발생하는 베네핏으로 지속적인 이용 유도

 

스타벅스의 멤버십 서비스

 

 

#2. 선불카드

 

- 충전 시 혜택 : 오직 선불카드 충전 후 사용시에만 별 지급이라는 불변의 혜택

- 바코드 : 선불카드의 바코드로 회원 식별 및 카드 선수금 지불, 별 지급

☞ 회원의 아이디, 비밀번호가 아닌 선불카드의 바코드, QR코드로 고객을 식별하고 선불카드라는 개인계좌에서 지불 결제하는 선불카드 중심의 순환 환경 달성

 

스타벅스 선불카드 탭

 

#3. 사이렌오더

 

- 주문체계 : 사이렌오더를 통해 원격 주문 결제 일원화하여 고객접점 최소화(언택트 마케팅)

- 빅데이터 : 주문 히스토리에 기반한 최애메뉴 주문을 빠르게 돕고, 시간대별 지점 인기메뉴 추천

- 위치기반 : GPS 연동하여 가장 가까운 매장 주문을 통한 주문 오류 최소화

☞ 주문 매장 검색(GPS), 메뉴선택 및 추천(빅데이터), 주문 및 결제(선불카드) 전 과정에 걸쳐 스타벅스가 지닌 기술자산의 총집합 서비스로 사용자경험 극대화

 

사이렌오더 화면

 

#4. e쿠폰 & e기프트아이템

 

- 깜짝쿠폰 : 쿠폰 함에 몰래 쿠폰을 넣고 알려주어 고객에게 서비스 경험에 설렘이라는 감정 부여

- 제휴쿠폰 : 기프티콘 형태로 일상에서 상품권과 같이 취급되어 스타벅스 이용 확산에 기여

☞ 쿠폰을 통해 고객과 지속적으로 커뮤니케이션하고, 쿠폰 제휴처 확대를 통해 일상 가까이에서 스타벅스 쿠폰이용을 쉽게 만들어 경험자 확대

 

스타벅스 E 기프트 쿠폰

 

[벤치마킹 포인트]

 

 1. 멤버십

- 멤버십과 비멤버십간 차별화된 혜택에 대한 고민

  ex) 멤버십고객이라서 부가혜택을 부여하는 것이 아니라

       비멤버십고객이라서 멤버십보다 얼마나 손해인지 어필

 

 2. 고객접점 최소화(언택트 마케팅)

- 밀레니얼세대가 통화를 두려워한다는 점에 착안해 QnA 고도화를 통한 접점최소화