넷플릭스의 기업비밀 '규칙없음' 리뷰 (2)

솔직한 문화의 끝판왕, '넷플릭스'

 

 지난 넷플릭스 기업비밀 '규칙없음' 첫번째 이야기에서 인재의 밀도를 높이는 방법에 대해서 다뤄봤습니다. 인재의 밀도를 높이는데 성공한 넷플릭스는 다음엔 솔직한 문화로 인재를 성장시키는데 주력합니다. 일반적으로 우리가 생각하는 솔직한 문화는 무엇일까요?

 넷플릭스의 솔직한 문화에 대해 이야기하기 앞서, 한국에서 솔직한 문화란 어떤 것일까요? 언제 해고될 지 미리 알려주거나, 상사의 잘못을 면전에서 지적한다거나, 회식에 참여하기를 거부하는 것을 의미할까요? 당장 이런 일들이 벌어진다면 한국에서는 받아들여 질 수 있을까요?

 넷플릭스가 말한 솔직한 문화들은 어떤 것인지, 그리고 구체적으로 어떤 효과를 노린것인지, 이런 문화를 모두가 받아들이고 있는지 살펴봅시다.

 

 책에서는 아래와 같이 3번에 걸쳐 솔직한 문화로 접어들기 위한 노력을 합니다.

 

1. 자신의 생각을 있는 그대로 말하라(긍정적인 의도로)
2. 모든 것을 공개하라
3. 피드백 서클

 

1. 자신의 생각을 있는 그대로 말하라(긍정적인 의도로)

 솔직하다는 명제 자체만으로 조직, 인간관계는 발전할 수 밖에 없습니다. 그 대상이 회사안의 동료에게로 향한다면, 더더욱 큰 시너지를 낳을 수 있습니다. 솔직한 피드백이 가능한 문화가 될수록 커뮤니케이션의 진의를 파악하는데 드는 비용과 시간을 줄일 수 있어 더 빠르게 회사의 업무 속도가 올라가고, 능률이 개선될 것입니다.

 그러나 서로에게 솔직하실 수 있나요? 솔직하다는 것은 언제나 상대방의 반응을 생각할 수 밖에 없기 때문에 제한적일수 밖에 없죠. 그래서 넷플릭스는 4A 원칙에 따라 솔직하게 말하는것을 강조합니다.

(1) AIM TO ASSIST

  솔직한마음은 긍정으로든 부정으로든 들 수 있습니다. 좋아하는 이성에게 마음을 전달하는 긍정적인 마음, 싫어하는 상대방에게 욕을 퍼붓는것은 부정적인 것이겠죠. 회사안에서 전자는 쉽지만, 후자는 해서는 안되는것입니다. 그러나 때로는 상대방에게 따끔한 충고를 해서라도 함께하는 조직이 나아지기를 바라죠

 이와 같이 부정적인 피드백을 줄 때는 꼭 '도움을 주겠다는 생각'으로 조언을 건네야합니다. 솔직한 대화를 건네는 목적이 돕겠다는 목적이라면 옳다는 것이죠. 가령 부하직원에게 잦은 짜증을 내는 상사에게 솔직함을 말해야한다면, "그렇게 짜증 좀 그만내요"가 아니라, "짜증을 내다보면, 당신을 따르는 부하직원들 중에는 위축되는 사람들이 있을 거에요. 당신을 좋아하는 사람들이 서운해한다는건 당신에게도 슬픈일이에요"와 같이 솔직함의 피드백을 받는 사람에게 도움이 될 수 있다는 목적을 갖고 해야한다는것입니다.

(2) ACTIONABLE

 솔직한 문화는 감정에서 그쳐서는 안됩니다. 도움이 되게끔 목적을 갖고 말한 것이라면, 당장 액션할 수 있는 조언을 해야하는 것입니다. 회의에서 상사가 "오늘 회의에 대해 불만있는사람?"을 찾으며 피드백을 요구할 때는, "그렇게 말씀하시면 누구도 손을 들 수 없습니다. 회의에 대한 피드백을 원하고 있으며, 피드백에 대해 감정적으로 대응하지 않겠다고 말씀하셔야 사람들이 부담을 덜고 말할 수 있을 것입니다."라고 하는것입니다.

 당장 상대방이 바꿀 수 있는 행동에 대한 조언을 해야지, 상대방의 과거 행동만 비난하고 대안을 제시하지 않게 되면 그자리에서 상처를 받고 상황은 종료됩니다. 상대방이 즉시 행동을 바꾸고, 함께 따라할 수 있도록 유도해야합니다.

(3) APPRECIATE

 위와 같이 용기를내어 솔직한 말을 해준 사람에게 비판을 받은 사람의 감정은 어떨까요? 아무리 도움을 주려고 했다고 하지만, 기분이 나쁜건 당연한 것입니다. 결코 기분이 좋을 수 없겠죠. 그러나 넷플릭스 안에서 솔직한 문화를 유지하고, 문화를 이해한 사람이라면, 상대방의 진의를 구분하고 이해할 수 있어야합니다.

 감사한 마음을 태도로 반응보이면, 분명 상대방에게 다음에도 솔직한 피드백을 받을 수 있을 것입니다. 용기있는 조언과 비판이 계속될수 있는 환경을 만드는 것이죠.

(4) ACCEPT OR DISCARD

 

 감사한 마음을 갖는것과 받아들이는것은 다릅니다. 상대방의 피드백의 진심에 감사하되, 받아들일지, 거부할지는 본인의 판단입니다. 그리고 수용자의 결정에 대해서도 비판 당사자도 이해해야합니다. 이로 인해 솔직한 피드백의 진의와 결과, 수용자의 태도와 판단 모두 사내에서 솔직한 대화가 오가는 분위기를 만드는 선순환을 만들어 낸 것입니다.

(5) 번외 : 왕재수는 내보낼 것

 4A원칙에 입각하라고 했음에도 불구하고, 사심없이 솔직함을 드러내는 사람들도 있습니다. 넷플릭스에서는 이들을 왕재수라고 규정하고 있으며, 팀웍을 해치는 팀원들이므로 내보내라고합니다. 상대방을 지적하고, 비판했으나 이를 수용할 준비가 되어있지 않거나, 상황에 따라 가려서 말해야할 수도 있는데 이를 개의치않고 질러버리는 왕재수들이 있는 것이죠.

 비판할 자격이 있는 사람들만이 할 수 있다는게 넷플릭스안에서 솔직한 문화를 유지하는 비결이겠네요.

 

2.모든 것을 공개하라

 앞에서 밝혔던 솔직한 문화로 인해 조금은 팀원들이 진중하고 솔직해졌다면, 회사, 리더들은 어떻게 솔직해져야하는지 두번째장에서 소개하고 있습니다. 요즘은 대부분의 회사들에서 하고는 있지만, 폐쇄적인 사무실, 경호원처럼 밀착하여 수발드는 것 처럼 행동하는 비서, 비밀번호로 잠가둔 공간등을 없애는 것을 말합니다.

 회사차원에서 리더, 상급자의 행동이나 말이 노출되는것은 매우 긍정적인 일입니다. 흔히들 말하는 라인, 줄서기라는게 존재한다면, 직원들은 회사에서도 수많은 관계에 신경쓰며 정작 중요한 것을 놓치게 될 것입니다. 따라서 상급자의 비밀스러운 업무스타일이 오픈되고 공개된다면, 함께 투명한 커뮤니케이션 문화를 만들어갈 수 있겠죠.

 

리드 헤이스팅스는 직원들앞에서 모든걸 공개합니다

 이와 더불어 회사의 상황을 주기적으로 직원들에게 오픈해야합니다. 리드 헤이스팅스는 민감한 재무정보와 전략마저도 전 직원앞에서서 밝히곤 합니다. 전직원이 이해해야하고, 함께 목표설정을 하고 달려나갈 때 제한된 정보공개로 인해 방해가 되는것을 방지하는 것입니다. 물론, 이런 정보공개로 인해 직원의 정보유출이 발생할 수 있다는 리스크는 존재하지만, 이 역시 회사에 손해를 끼치는 행위임을 공유하고 신뢰를 해야합니다.

 또한, 회사의 부정적인 상황 구조조정이나 일시해고와 같이 직원에게 직접적인 영향을 끼치는 정보에 대해서도 미리 오픈하는것입니다. 회사가 작을 때는 직원들의 상황을 모두 알고 도움을 줄 수 있지만, 회사가 비대해지면서 직원개개인의 삶에 대해서 인지하기 어려워집니다.

 회사의 본사 이전이 기획되어 있는데, 이를 공유하지 않아 직원들이 주택을 마련하여 손해를 끼치거나, 대규모 구조조정을 앞두고 있는 상황에서 직원들이 추가 대출을 받는 등 정보불균형으로 인해 발생할수있는 안타까운 상황을 미연에 방지해야합니다. 물론 미리 공개하여 생기는 불안감 조성들의 부정적인 효과도 있지만, 이보다 조직과 리더에 대한 신뢰가 더 중요하다고 보는 것이죠.

 

3. 피드백 서클

 다시 직원으로 돌아와 내부 커뮤니케이션에서 가장 중요한 솔직함을 말하는 방법론에대해서 말하고 있습니다. 솔직함을 아무리 강조해도 역시나 그렇듯 회사에서 상사에게 솔직한 피드백을 준다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 이를 보고 리드 헤이스팅스는 '솔직함은 치과에 가는것과 같다'라고 말하며 주기적으로라도 피드백을 주고받는지 확인하는 절차가 필요하다고 하죠.

 이를 해소하기위해 많은 기업에서 성과평가를 도입하고 있지만, 이는 결국 일방향적으로 한사람, 그것도 상사에 의해 행해지기 때문에 바람직하지 않다고 말하고 있습니다. 그래서 제시되는 것이 주기적인 360도 서면평가 입니다. 특히 이 서면평가에서 익명으로 하되, 점차 실명으로 하게끔 유도하였습니다. 그리고 이 결과를 연봉 인상과 승진과 연계하지 말 것을 명시했죠. 이런 각오가 된 사람들은 공개적으로 코멘트를 하기 시작합니다.

 

서로를 바라보며 360도 라이브 평가

  더 나아가 라이브 360도 평가도 제안합니다. 서면평가보다 솔직하고, 더 오랜 시간을 할애하여 진행되므로 진정성있게 다가옵니다. 함께 저녁식사를 하면서 앞에 제시되었던 4A지침에 따라 피드백을 하는 것입니다. 특히 이과정에서 선임자나 리더가 4A지침을 어기고 있지는 않은지 개입하는것이 중요합니다. 일종의 MC같은 것이죠. 그래서 '시작하세요, 중단하세요, 계속하세요'를 활용하면서 자칫 싸움으로 번질 수 있는 대화를 중단시키고 시정하고 다시 이어나갈 수 있게 만드는 역할을 하는 것입니다.

 

규칙 없음:넷플릭스 지구상 가장 빠르고 유연한 기업의 비밀

"이 포스팅은 쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다."